南方工報訊（全媒體記者許接英 通訊員粵消宣）日前，廣東省消委會發布2023年第一季度投訴情況分析報告。今年第一季度，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢5.81萬人次，處理消費者投訴89614件，為消費者挽回經濟損失6286.02萬元。其中，因經營者欺詐行為得到加倍賠償投訴62件，加倍賠償金額約2.21萬元。
從總體情況看，第一季度投訴呈現出投訴總量有所下降，不同地區出現增減；商品類投訴略有上升，服務類投訴出現下降；售后服務投訴量大，合同類投訴下降明顯的特點。其中，新能源汽車質量售后及跨境網購等問題是投訴的熱點、難點。
新能源汽車投訴增多
報告指出，近年來，新能源汽車因綠色、環保而受到消費者的追捧，市場份額不斷提高，但相關投訴也不斷增加。2023年第一季度，全省各級消委會處理汽車及零部件投訴3901件，同比上升11.65%，增加407件。其中，新能源汽車投訴增多，投訴問題主要包括：延期交車，存在交車順序不透明、加錢插隊提車等情況；行駛中斷電、續航里程縮水、電池等零部件故障等問題；售后服務不到位，如新車保修期內不予維修、多次維修仍有問題、不履行三包責任等。
省消委會提醒消費者：選購新能源車，要綜合考慮車輛返修率、售后服務質量及網點設置等因素，選擇資質齊全、規模大、信譽良好的經銷商，盡可能使用原廠車輛和配件，減少質量問題發生概率；不輕信銷售人員口頭承諾，重要內容和條款寫入合同；提車時要仔細查驗車況，發現問題及時提出，并注意證據留存和留痕，遇到消費糾紛及時依法維權。
跨境網購消費體驗不理想
近年來，跨境網購逐漸成為消費者喜愛的購物方式之一，伴隨而來的消費投訴也增多。2023年第一季度，僅通過廣東消委會“粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺”轉辦處理的跨境網購投訴就有96件，超過去年全年數額。
投訴的主要問題有：政策不明晰，體現在跨境網購政策復雜、指引不明確、責任主體模糊等；售后服務質量不佳，體現在消費者退換貨受限，售后服務不到位，快遞丟件、損壞申訴理賠難溝通等；物流服務和商品質量問題，體現在跨境貨物運輸繁瑣、時間長，商品真假難鑒定等。
省消委會提醒消費者：消費者網購跨境商品，要盡量選擇大型、正規的平臺，還要確認是否有商品品牌授權等正品憑證；要注意區分跨境電商企業、平臺運營方和提供平臺運營服務方等主體，仔細閱讀用戶協議、退換貨責任規則、管轄和法律適用條款，仔細確認信息后再下單。
售后服務多個領域投訴集中
售后服務依然是影響消費者消費體驗的重要因素。報告顯示，近年來，部分企業不重視售后服務，導致相關投訴不斷增加。2023年第一季度，全省售后服務類投訴33558件，同比增加2175件，漲幅6.93%，投訴量和增長量在投訴類別里均最大。售后服務類投訴主要集中在移動電話服務（3864件）、培訓服務（1853件）、服裝（1808件）、網絡接入服務（1691件）和汽車及零部件（1634件）。
投訴問題主要有：商家不履行“三包”政策規定，故意拖延退款時間，拒絕退換貨等；商家不按約定履行送貨或安裝義務，或額外收取費用；售后客服難聯系，問題處理時間長，工作人員態度敷衍。
省消委會提醒消費者：消費者購買商品或服務時，要仔細閱讀售后服務條款，了解售后服務的具體內容，避免因不了解相關規定引起糾紛。同時，保留好證據，包括購物憑證、保修單據、發票等，為日后維權留存有力證據。消費者在接受售后服務過程中遇到問題時，應積極主動維權，可以首先與商家溝通，若商家拒絕履行義務，可向消委會或行政部門進行投訴，也可以通過司法途徑解決。
責任編輯：戴小玲
